En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.
En la comunicación con el cliente/la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”. Aspectos que debe cuidar:
- Chillona: denota descortesía
- Quebradiza: Denota tristeza
- Serena: Denota seguridad y compresión
- Fuerte: Denota autoridad
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/la clienta y el vendedor/la vendedora.
Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
- Reemplazar las palabras.
- Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).
| RECUERDA: |
| La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros gestos y posturas. |
Aspectos que debe cuidar:
Expresión facial:
Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
Contacto ocular:
La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.
Gestos y movimientos con el cuerpo:
De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer el mensaje verbal poco claro.
- Positivo: Las manos abiertas indican aceptación:
- Negativo: Las manos cerradas indican rechazo o nerviosismo.
- Negativo: Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia.
- Negativo: Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
Postura corporal:
Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as demás.
- Positivo: Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.
- Negativo: Estar de perfil o de espaldas, indica rechazo.
| RECUERDA: |
| *El trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar clientes/as* |